"Call centers" en Centroamérica generan miles de puestos

SAN JOSE (AP). La vida de una persona hispanoparlante que sufre una crisis en Estados Unidos y busca ayuda telefónica podría depender de traductores centroamericanos.

Los centros de atención de llamadas, o "call centers", son un nuevo fenómeno que ofrece múltiples servicios y genera miles de puestos de trabajo en Centroamérica para atender consultas de empresas internacionales.

La mayoría de estos centros brindan apoyo técnico, servicios financieros o de desarrollo de software, pero hay otros menos conocidos que enfrentan situaciones de vida o muerte, explicó Juan Diego Villegas, gerente local de la empresa Language Line (LLS), dedicada a realizar traducciones simultáneas por teléfono español-inglés.

"En una ocasión el intérprete tuvo que permanecer cinco horas al teléfono porque el doctor (angloparlante) estaba atendiendo un parto muy complicado y la madre solo hablaba español", relató Villegas a la AP. "En otra, el intérprete tuvo que atender una llamada de 911 (emergencia policial) cuando una mujer era atacada por su esposo. La mujer fue asesinada".

La agencia costarricense de atracción de inversiones registró entre 2006 y 2007 la instalación en el país de 30 call centers de empresas extranjeras. En la actualidad unas 80 compañías generan cerca de 20,000 puestos, la mayoría ocupados por jóvenes bilingües en un fenómeno que se ha multiplicado en Guatemala y El Salvador.

Se trata de empresas que exigen como único requisito que el candidato hable inglés de forma fluída. Luego la misma empresa les da la capacitación necesaria para desempeñarse. En el caso de LLS, Villegas señaló que capacitan por un mes para la atención de consultas básicas. Luego dan otras clases para llamadas de 911 y así continuamente hasta el nivel máximo en que el empleado se puede certificar como intérprete médico, reconocido en Estados Unidos.

Un estudio revelado a fines de noviembre por la agencia promotora de comercio exterior de Costa Rica encontró que las empresas instaladas en zonas francas --entre ellas los centros de atención de llamadas-- generan cinco dólares de beneficios por cada dólar que se les exonera en impuestos, lo que representó 25,700 millones de dólares en 2007. Casi la mitad provino del sector servicios.

Los call centers aportaron 600 millones de dólares de los 3,630 millones que el sector de servicios exportó en 2007. La cifra de ventas de servicios en el 2000 fue de 1,950 millones, por lo que su crecimiento es uno de los más importantes.

A la instalación de call centers se destinó una cuarta parte de los 2,536 millones de dólares que llegaron a Costa Rica en forma de inversiones el año pasado.

"Quizás estas empresas no hacen las inversiones más altas, pero el impacto que tienen en el empleo no se debería despreciar porque aparte de abrir muchas plazas, ofrecen salarios más altos", destacó Francisco Gamboa, director de estudios económicos de la agencia promotora de comercio exterior costarricense.

El salario promedio de alguien que atiende llamadas en uno de estos centros es de 1,062 dólares, el cual está 43% más arriba de los 741 dólares que en promedio se paga a los empleados de compañías que operan en las zonas francas, precisó Gamboa.

"El salario está bien aunque podría ser un poquito más alto", apuntó el costarricense Hauke Backens, quien hace dos años trabaja para LLS y quien domina el inglés por haber estudiado en un colegio bilingüe privado en San José.

Los salvadoreños no se han quedado atrás y cuentan con una Asociación de Call Centers, que aglutina a siete firmas. La agencia promotora de inversiones adscrita a la vicepresidencia contabiliza 20 empresas con unos 7,200 empleados, cuyos salarios incluso provocaron el incremento del salario promedio de los cotizantes a la Caja de Seguro Social.

Datos de la Caja a septiembre indican que el salario promedio del casi millón de cotizantes pasó de 400 a 500 dólares en el último año debido principalmente a la remuneración que recibe la población joven que labora en call centers. Los ingresos varían de 200 a 400 dólares para los que solo atienden en español, a 450 y 600 dólares para los bilingües.

En el caso guatemalteco, Ana Guillén de la Asociación de Exportadores, indicó que para los próximos dos a tres años esperan una inversión de al menos 50 millones de dólares en el sector de call centers y la creación de unos 2,500 empleos directos.

En la actualidad hay en Guatemala 18 centros de llamadas con una planilla de 9,000 personas, de las cuales cerca de 3,600 atienden llamadas en inglés.

En Costa Rica, uno de los call centers más grandes que operan en el país abrió una segunda sede tras una inversión de cuatro millones de dólares y para el 2009 ofrecerá 3,000 puestos.

Villegas dijo que cuando eso sucede, los demás centros sufren por la cantidad de trabajadores que absorbe.

Language Line cuenta con 485 intérpretes que hacen traducciones telefónicas para empresas estadounidenses que necesitan ayuda para atender a sus clientes de habla hispana, en un servicio de 24 horas todo el año. "En los primeros dos años teníamos una lista de espera para contratación de más de 500 personas, pero ahora conforme llegan, entran. Estamos estables pero sin posibilidades de crecer", acotó Villegas.

Ese es el único freno que existe para el sector en la región, donde no se reportan quejas por el mal dominio del inglés o la dificultad de compresión de los agentes, como a veces sucede con call centers instalados en India. El problema es la falta de más personal.

El gobierno costarricense planea capacitar 35,000 personas entre 2008-2009 para realizar este tipo de trabajo y lograr al 2017 que el 100% de los estudiantes graduados de secundaria tengan algún dominio del inglés.

En Guatemala, las empresas también han hecho notar la demanda de servicios de personas bilingües. Mario Marroquín, director de la agencia Invest in Guatemala, consideró necesario transformar el currículo educativo para incluir la enseñanza del idioma inglés desde la educación primaria.

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