¿La última gota? Nuevo escándalo presiona a Uber

Uber ha conseguido mantener el título del mayor servicio mundial de taxis por app pese a una cadena al parecer interminable de escándalos.

El problema más reciente, relacionado con el encubrimiento de una brecha de datos de usuarios y choferes, revelado esta semana, pudiera ser el ímpetu para que la gente use otros servicios _ o siga desentendida.

Hackers consiguieron robar datos de 57 millones de usuarios y choferes de Uber y la compañía ocultó el problema durante un año tras haber pagado un rescate de 100.000 dólares por la destrucción de la información robada.

Pasajeros y expertos de negocios dicen que aunque problemas previos de Uber como hostigamiento sexual de empleados, choferes con antecedentes delictivos y otros son graves, el robo de información afecta directamente a los usuarios y podría enfurecerles lo suficiente como para borrar el app de sus celulares. Aunque mucha gente ha dejado el servicio previamente, suficientes lo han conservado debido a la conveniencia de Uber, así que el nuevo escándalo podría no ser muy diferente. La marca es tan conocida que es a mendo usada como verbo para referirse a esos viajes.

Michael Pachter, un analista de tecnología basado en Los Ángeles, dijo que usa Uber entre cinco y 10 veces al mes.

"Yo no culpo a los choferes por las transgresiones de la compañía y veo a Uber como la conexión con los choferes dispuestos a llevarme", dijo.

Pero para Jay Furr, residente de Vermont, la brecha fue "la última gota". Furr había seguido con Uber pese a problemas recientes debido al servicio, pero ahora usará Lyft, el principal competidor, cuando vaya al aeropuerto en sus frecuentes viajes de trabajo.

"¿Por qué voy a recompensar la mala conducta?", se preguntó. "Solo aprenderán si pierden clientes".

Durante gran parte del año pasado, Uber ha estado enredada en una serie de problemas bien conocidos. Una ex ingeniera de la compañía dijo en un blog que su jefe le había hecho propuestas sexuales, lo que sacó a la luz una vasta cultura de acoso sexual. Un juez federal llamó a fiscales a investigar acusaciones de que Uber se robó tecnología de Waymo, la unidad de vehículos autónomos de Google. El Departamento de Justicia investiga si Uber usó un app falso para engañar a inspectores en varias ciudades y en Londres las autoridades decidieron no renovar la licencia de Uber para operar allí, en parte por no reportar delitos.

Esta semana, el estado de Colorado multó a Uber 8,9 millones de dólares por permitir a personas con historiales de delitos graves o violaciones de tránsito conducir para la compañía. Entonces se conoció el robo de datos, que provocó nuevas pesquisas gubernamentales.

Los escándalos han dañado la reputación de Uber, dijo Robert Passikoff, presidente de Brand Keys Inc., una firma de investigaciones del consumidor con sede en Nueva York. Los sondeos de la compañía han mostrado que en 2015 Lyft rebasó a Uber a como la marca más confiada en el sector y la confianza en Uber ha seguido bajando. Los consumidores están dispuestos a perdonar a compañías electrónicas por un largo tiempo, pero con Uber, "ese pozo de perdones tiene fondo", dijo Passikoff.

Passikoff no mide el impacto en el flujo de pasajeros y Uber no lo discute, pero Lyft dice que su porción del mercado estadounidense ha subido 3 puntos porcentuales desde agosto, a 33%. Es un alza de 12% respecto a dos años atrás, un período en el que Lyft se ha ampliado con más choferes en las grandes ciudades del país.

En el caso del robo de datos, Uber dijo que los hackers solamente obtuvieron los nombres, direcciones de correo electrónico y teléfonos de pasajeros. No recibieron información personal tal como detalles de viajes o números de tarjetas de crédito o Seguro Social. Para unos 600.000 choferes en Estados Unidos, los hackers obtuvieron los números de las licencias de conducción y Uber les ha ofrecido servicios de monitoreo de crédito gratis.

Aunque muchos choferes de Uber perdieron datos personales y enfrentan incertidumbre sobre robo de identidad, parece que se quedarán con Uber. Muchos conducen también para Lyft.

Nate Tepp, que maneja para Uber en Seattle, dice que no planea dejar la compañía y no piensa que otros lo hagan.

"Todo lo que estarían haciendo es cortando de 60 a 65% de sus ingresos", dijo Tepp de los choferes que pudieran estar considerado irse. Ese estimado se basa en su propia composición de viajes para Uber y Lyft.

Tepp piensa además que los últimos tres o cuatro meses en Uber han sido diferentes y que las cosas "han comenzado a ir en favor de los choferes". Eso incluye una opción para que los pasajeros dejen propinas.

Tepp además se muestra más más tolerante del hacking _ y el subsiguiente encubrimiento.

"¿Me gusta? No. "Me enfurece lo suficiente com o para dejar de ganar dinero con la compañía? No", dijo.

El nuevo director general de Uber, Dara Khosrowshahi, no pudo hacer otra cosa que admitir el problema y prometer una conducta más ética en el futuro. "Estamos cambiando la forma en que operamos, poniendo la integridad en el corazón de cada decisión y trabajando arduamente para ganar la confianza de los usuarios", escribió en un blog.

Marlene Towns, profesora de la facultad de negocios de la Universidad Georgetown, dijo que Uber está presionando los límites de cuántos escándalos soporta la gente. Aunque los robos de datos son personales para mucha gente, Towns piensa que Uber sobrevivirá también este escándalo.

"Tenemos poca memoria como consumidores", dijo. "Tendemos a olvidar".


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